當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->營銷案例-->詳細(xì)內(nèi)容 萬事人家社區(qū)服 務(wù)調(diào)查報(bào)告 作者：張偉 日期：2001-11-22 字體：[大] [中] [小]

作者敬告：絕對不允許轉(zhuǎn)載，如有發(fā)現(xiàn)，請自行參考中華人民共和國著作權(quán)法（http://www.ncac.gov.cn/cn/fagui/newcopyrightlaw.htm）！謝謝合作�。�


為了結(jié)合擬建的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和呼叫中心，更好地投入開展社區(qū)商務(wù)項(xiàng)目，針對性地發(fā)現(xiàn)目標(biāo)社區(qū)中消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢、消費(fèi)能力與消費(fèi)習(xí)慣，以及與消費(fèi)者、社區(qū)服務(wù)和本公司相關(guān)的一些其他信息，在蒙塔社區(qū)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的支持下，我們通過蒙塔內(nèi)各社區(qū)居委會渠道，面向社區(qū)內(nèi)居民開展了本次調(diào)查。
2001年10月15日至2001年11月4日，我們完成了調(diào)查表的討論、篩選、確定、印刷、發(fā)放和回
收；2001年11月9日至2001年11月15日，通過對原始調(diào)查表的輸入、篩選、數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)、交叉分析和項(xiàng)目討論工作，得出了本調(diào)查報(bào)告。

一、調(diào)查主題：

結(jié)合民政部門開展社區(qū)服務(wù)，將成熟的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)條件與商務(wù)模式以及城市社區(qū)開發(fā)環(huán)境結(jié)合起來，了解目標(biāo)社區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢、消費(fèi)能力與消費(fèi)習(xí)慣，用以作為萬事人家社區(qū)商務(wù)推行的市場信息基礎(chǔ)。

二、基本情況：

在調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)中，我們用居住小區(qū)、家庭構(gòu)成和家庭月收入三項(xiàng)目對目標(biāo)調(diào)查者個(gè)人比較間接和模糊的項(xiàng)目來了解大致的家庭構(gòu)成和收入情況。從而也避開了被調(diào)查者在個(gè)人隱私方面的心理影響。
在客觀分析調(diào)查內(nèi)容中，我們使用了調(diào)查消費(fèi)者購物習(xí)慣、遠(yuǎn)程購物經(jīng)歷、社區(qū)服務(wù)認(rèn)知程度、對我公司的認(rèn)知度以及指向性的社區(qū)服務(wù)市場接受能力等方面的單項(xiàng)和多項(xiàng)選擇。在分析統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果時(shí)，我們盡量地避免非關(guān)鍵性因素對本次調(diào)查主題結(jié)果的影響。因此對于調(diào)查表中Q4、Q5、Q13、Q14和Q15的經(jīng)歷性回想調(diào)查只作為單項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)，并在結(jié)果預(yù)測時(shí)起來一定作用，而不作為調(diào)查表有效性檢測，以及影響主題調(diào)查結(jié)果。T17用于調(diào)查對象主觀地發(fā)表意見與建議，只用為調(diào)查表本身的一個(gè)補(bǔ)充與擴(kuò)展，可獲得更多的信息。調(diào)查表原件及項(xiàng)目編號說明見附件一。

三、調(diào)查實(shí)施：

開元轄區(qū)隨機(jī)十二個(gè)社區(qū)，每個(gè)社區(qū)500個(gè)家庭或個(gè)人，調(diào)查總發(fā)放數(shù)6000份，收回?cái)?shù)3905份，回收率65.08％；有效調(diào)查表數(shù)2060份；回收調(diào)查表有效率52.75％。

四、統(tǒng)計(jì)與分析方法：

1、 因?yàn)槭悄涿�調(diào)查，我們一致地將填寫調(diào)查表的個(gè)人作為一個(gè)家庭單位。
2、 與在基本情況中分析的一樣，除Q4、Q5、Q13、Q14、Q15及T17六項(xiàng)，均作為必填必選的調(diào)查項(xiàng)目，并以此作為調(diào)查表有效性的標(biāo)準(zhǔn)之一。
3、 調(diào)查表有效性標(biāo)準(zhǔn)之二：在輸入原始調(diào)查表時(shí)對調(diào)查表的審核中，營平社區(qū)的多張調(diào)查表字跡與填寫內(nèi)容雷同，只作為參考社區(qū)。
4、 在數(shù)字統(tǒng)計(jì)方法上，我們采用一般的數(shù)學(xué)方法，而不是統(tǒng)計(jì)方法如方檢驗(yàn)、方差分析模型相關(guān)分析、回歸分析模型等，由此可能造成預(yù)測偏差。
5、 在調(diào)查結(jié)果的交叉分析和預(yù)測分析上，可能有不同的結(jié)果，本報(bào)告的相關(guān)分析可能過于主觀和片面。（經(jīng)過2001年11月20日商務(wù)科技部項(xiàng)目組的方式討論后內(nèi)容更多，但同樣是主觀和片面的）

五、原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

項(xiàng)目編號 調(diào)查問題 首選項(xiàng)目
Cozone 調(diào)查區(qū)域 ----
Fam 家庭構(gòu)成 三口之家  52.72%
Income 家庭收入 3千元左右  29.37%
Q1 家庭與個(gè)人用戶購買習(xí)慣 不確定，或許三五天或許半個(gè)月45.83%
Q2 確定影響購物的主要因素 商品質(zhì)量  64.27%
Q3 確定消費(fèi)者的支付方式 現(xiàn)金  80.39%
Q4 對消費(fèi)者異地購物的經(jīng)歷性回想 電話訂購  59.27%
Q5 異地購物的經(jīng)歷性種類 叫餐  3.30％
Q6 社區(qū)服務(wù)的需求種類 醫(yī)療服務(wù)  2.82％
Q7 產(chǎn)品的檢驗(yàn)證明 質(zhì)檢  3.49％
Q8 社區(qū)醫(yī)療服務(wù)需求 常見病診治  7.86％
Q9 家政服務(wù)具體項(xiàng)目需求 日常維修  3.98％
Q10 服務(wù)爭議的解決方案 政府成立一個(gè)專門解決部門  52.52％
Q11 送貨服務(wù)費(fèi)收取的心理限度 1.00元—2.00元（30元）  31.36％
Q12 已有通訊方式 固定電話  20.73％
Q13 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)認(rèn)知與使用 有用過  21.89％（知道但沒用過  40.53％）
Q14 認(rèn)知渠道 ----
Q15 萬事人家三個(gè)主要項(xiàng)目 ----
Q16 社區(qū)商務(wù)使用意向 偶爾使用  49.56％(經(jīng)常使用  19.51%)
T17 意見和建議 ----

在調(diào)查的12個(gè)目標(biāo)社區(qū)中有九個(gè)社區(qū)的調(diào)查表回收率達(dá)到50％以上，4個(gè)社區(qū)的調(diào)查表有效率達(dá)到50％以上。具體的各調(diào)查項(xiàng)目數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)學(xué)比率如下：

居住小區(qū)12/12： 回收的調(diào)查表處理情況（有效數(shù)/總回收數(shù)） 

家庭構(gòu)成(2060)：三口之家占目標(biāo)社群的一半強(qiáng)。（標(biāo)記數(shù)字分別為統(tǒng)計(jì)數(shù)、百分比率，以下各調(diào)查項(xiàng)目同）
二口之家292 14.17
三口之家1086  52.72
四口之家405  19.66
五口以上之家277  13.45

家庭收入：  2000元--3000元月收家庭所占比率較高，目標(biāo)社群的人均收入有待于更細(xì)化分析，如結(jié)合家庭構(gòu)成中三口之家占52.72％，可以初步得出人均可支配收入為800元左右（見下文的I指數(shù)，我們將人均可分享收入全部計(jì)入可支配收入）。
2000元以下430  20.87
2千元左右575  27.91
3千元左右605  29.37
4千元左右282  13.69
5千元以上168  8.16

Q1：  確定家庭與個(gè)人用戶購買習(xí)慣的分析：分散型采購仍是市民購物習(xí)慣，集中式的采購趨勢只占被調(diào)查者的一成。
幾乎天天買，見著喜歡的就買899  43.64
幾乎固定在每個(gè)周末集中采購下一周的物品217  10.53
不確定，或許三五天，或許半個(gè)月買一次944  45.83

Q2：  確定影響購物的主要因素：  質(zhì)量是影響消費(fèi)者購買商品的主要因素，但這難以直觀表現(xiàn)，只能夠依附于產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、品牌認(rèn)知度、包裝、甚至經(jīng)銷該商品的商家的公信度來間接反應(yīng)。直到消費(fèi)者確定商品的質(zhì)量，但這一過程和結(jié)果是未知的和難以量化的。
商品質(zhì)量1324  64.27
商品品牌264  11.94
商品的維修等售后服務(wù)170  8.25
商品價(jià)格307  14.90
商品外觀13  0.63

Q3：  確定消費(fèi)者的支付方式：現(xiàn)金支付的"現(xiàn)貨現(xiàn)款"是絕大比率的支付方式，另外：此項(xiàng)結(jié)果也與消費(fèi)者的收入有關(guān)。如三口之家月收入3000元左右的家庭分別為13.64％、2.62％、0.97％、0.24％；但三口之家月收入2000元左右的家庭信息卡支付及按月結(jié)算的比率要低于前者（這兩類調(diào)查家庭在絕對數(shù)量上為372/360）。
現(xiàn)金1656  80.39
信用卡293  14.22
按月結(jié)算82  3.98
網(wǎng)上結(jié)算29  1.41

Q4：  對消費(fèi)者異地購物的經(jīng)歷性回想調(diào)查，不作為本項(xiàng)目調(diào)查的絕對性分析項(xiàng)目，曾經(jīng)使用過電話購物的消費(fèi)者較多，占59.27％。
電話訂購1221  59.27
網(wǎng)上訂購36  1.75
傳真訂購26  1.26
郵寄訂購103  5.00

Q5：  對消費(fèi)者異地購物的經(jīng)歷性調(diào)查，叫餐；飲料、酒、煙；大米；圖書、報(bào)刊是經(jīng)歷性調(diào)查中突出的購物種類。
叫餐68  3.30
VCD 和CD 8  0.39
飲料、酒、煙45 2.18 
蔬菜19  0.92
鮮花3  0.16
水果3  0.16
大米49  2.38
洗衣粉、肥皂16  0.77
洗發(fā)水、沐浴露2  0.15
化妝品3  0.16
速凍食品8  0.39
家庭用品16  0.77
家常藥品2  0.15
隱私用品1  0.08
家用電器8  0.39
圖書、報(bào)刊49  2.38
鐘點(diǎn)家政服務(wù)10  0.49
服裝2  0.15
機(jī)票、車票20  0.97

Q6：  對社區(qū)服務(wù)的需求種類調(diào)查，醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)列在前，但對社區(qū)服務(wù)的認(rèn)知程度可能影響本次統(tǒng)計(jì)對有效性調(diào)查表的篩選以及對結(jié)果的預(yù)測。
醫(yī)療服務(wù)58  2.82
家政服務(wù)25  1.21
文化服務(wù)32  1.55
養(yǎng)老服務(wù)38  1.84
食雜12  0.58
日用品15  0.73
家電維修 20  0.97
鮮花3  0.15
飲食0  0
其他10  0.49

Q7： 對所賣產(chǎn)品的要素選擇，較多是關(guān)注質(zhì)量檢查、衛(wèi)生檢查和生產(chǎn)日期，在一些觀念上影響對各項(xiàng)目的選擇，可能與收入類型有一定關(guān)系，如三口之家、月收入2000元的選擇商標(biāo)率不足0.10％，但三口之家、月收入3000元左右的選擇商標(biāo)項(xiàng)的為0.70％。 
質(zhì)檢72  3.49
衛(wèi)檢71  3.45
商標(biāo)27  1.31
生產(chǎn)日期71  3.45
保質(zhì)期36  1.75
其他11  0.53

Q8： 對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)需求的調(diào)查，常見病診治需求較大。在多個(gè)社區(qū)返回的諸多意見與建議項(xiàng)中，也有建立社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的信息。 
醫(yī)療保健58  2.82
保健咨詢54  2.62
康復(fù)護(hù)理25  1.21
健康教育23  1.12
計(jì)劃生育輔導(dǎo)8  0.39
護(hù)理出診50  2.43
常見病診治162  7.86
其他10  0.49

Q9：  家政服務(wù)具體項(xiàng)目需求調(diào)查：日常維修和鐘點(diǎn)工是兩個(gè)突出的需求。
聯(lián)系搬家31  1.50
洗衣24  1.17
提供公用電話31  1.50
代收公用事業(yè)費(fèi)23  1.17
代售郵票2  0.08
代訂車票和機(jī)票8  0.39
代沖膠卷0  0
日常維修82  3.98
家庭保姆14  0.68
照看老人14  0.68
家教18  0.87
鐘點(diǎn)工45  2.18
代送小孩上下學(xué) 33  1.60
其他30  1.46

Q10：對服務(wù)爭議的解決方案選擇調(diào)查：趨向于由政府出面。
政府成立一個(gè)專門解決部門1082  52.52
由家政公司自行解決424  20.58
由12315解決419  20.34
其他121  5.87

Q11：  送貨服務(wù)費(fèi)收取的心理限度調(diào)查：購物款5％左右的送貨費(fèi)承受面積較大，有兩成的調(diào)查者不支持收取送貨費(fèi)。
0.00元—0.50元207  10.05
0.50元—1.00元447  21.70
1.00元—2.00元646  31.36
2.00元—3.00元179  8.69
3.00元—4.00元53  2.57
4.00元—5.00元0  0
付送貨費(fèi)就不購買520  25.24

Q12：  對已有通訊方式的調(diào)查：固定電話和手機(jī)持有量為20％強(qiáng)，新型通訊方式如電子郵件和留言信箱有待于觀察應(yīng)用趨勢，傳呼機(jī)使用率低。
固定電話427  20.73
手機(jī)71  3.45
傳呼機(jī)15  0.73
傳真機(jī)10  0.49
電子郵件5  0.24
留言信箱4  0.19
信息家電或PDA0  0

Q13：  對電子郵件為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)認(rèn)知與使用的調(diào)查：互聯(lián)網(wǎng)使用者占1/3.
不知道464  22.52
知道、但沒用過835  40.53
有用過451  21.89
經(jīng)常用178  8.64

Q14：  對萬事人家社會傳播渠道的分析：消費(fèi)者從多個(gè)角度曾經(jīng)了解過萬事人家，在調(diào)查前不知道萬事人家的為20.29％.
廈門晚報(bào)99  4.80
廈門日報(bào)140  6.80
廈門商報(bào)70  3.40
海峽導(dǎo)報(bào) 31  1.50
互聯(lián)網(wǎng)50  2.43
廈門電視臺83  4.03
朋友介紹34  1.65
萬事人家客戶96  4.66
戶外廣告64  3.11
今天才知道418  20.29

Q15： 對萬事人家三個(gè)主要項(xiàng)目的調(diào)查。
45元可以上報(bào)紙電視互聯(lián)網(wǎng)368  17.86
萬事人家供求信息超市420  20.39
萬事人家社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)268  13.01

Q16：  對社區(qū)商務(wù)使用意向的調(diào)查，有69.08％的市場接受空間。
經(jīng)常使用402  19.51
偶爾使用1021  49.56
不感興趣 637  30.92

T17： 以下是對社區(qū)建設(shè)的意見和建議，多偏重于對政府的要求。見附件二。

六、I（經(jīng)濟(jì)指數(shù)）分析

Zi指數(shù)=(<2000*430+2000*575+3000*605+4000*282+5000*168)/(2*292+3*1086+4*405+5*277)
問券編 號 優(yōu)選項(xiàng) 目 Zi Fi（％）
893.02元 <2000元 2000元 3000元 4000元 5000元
Q1 1 12.33 13.25 12.48 5.05 2.72
Q2 1 12.62 17.77 19.03 9.37 5.49
Q3 1 18.54 23.64 22.52 10.15 5.53
Q4 1 11.41 16.60 18.30 8.54 4.51
Q5 1 1.02 0.83 0.87 0.39 0.79
Q6 1 0.97 0.83 0.68 0.19 0.15
Q7 1 1.07 0.92 0.92 0.34 0.24
Q8 7 2.18 1.89 2.62 0.97 0.19
Q9 8 1.65 1.21 0.83 9.71 0.19
Q10 1 12.62 15.00 14.32 6.46 4.13
Q11 3 4.22 7.52 11.75 5.63 2.23
Q12 1 7.96 5.83 4.81 1.26 0.87
Q13 3 2.04 4.27 8.54 4.90 2.14
Q14
Q15
Q16 2 9.95 13.25 15.34 7.09 3.93
T17



七、完全交叉分析

排除非影響因素素材：Q4、Q5為連動的、以消費(fèi)者經(jīng)歷為對象的項(xiàng)目，Q13不直接影響調(diào)查結(jié)果，而且電子郵件作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的代表已經(jīng)在Q12中指向性地出現(xiàn)過，因此只用為單一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)使用率的統(tǒng)計(jì)；Q14、Q15為針對公司相關(guān)資訊的調(diào)查項(xiàng)目，不影響社區(qū)消費(fèi)行為的分析，Q15作為社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知度調(diào)查。T17是一些征集消費(fèi)者意見與建議的項(xiàng)目，可從中發(fā)現(xiàn)一些頗具價(jià)值的信息，但也不作為影響調(diào)查結(jié)果的決定性因素。
影響因素素材的完全交叉分析方法：各因素與I指數(shù)的交叉分析（參考I指數(shù)分析）；各因素間的交叉分析。

完全交叉分析結(jié)果：

Q1：  確定家庭與個(gè)人用戶購買習(xí)慣的分析：3500元家庭月收入的被調(diào)查者構(gòu)成目標(biāo)消費(fèi)者的主體，但分散型采購仍是市民購物習(xí)慣，集中式的采購趨勢只占被調(diào)查者的一成。如果要完全本商務(wù)模型的社區(qū)商務(wù)，消費(fèi)會要通過電話呼叫的方式多次、小批量地定購商品或者服務(wù)，而且在時(shí)限要求上會較高。在支付送貨送服務(wù)費(fèi)用上，只有消費(fèi)額的5％左右心理接受空間，可能會加重送貨送服務(wù)主體（加盟商家）的售賣服務(wù)成本。但對需求商品或者服務(wù)的主要類別來看，消費(fèi)者對叫餐、大米、煙酒飲料、日常維修、鐘點(diǎn)工、醫(yī)療藥品服務(wù)等所涉及到的商品或者服務(wù)異議不會太大。可以規(guī)避較多的交易不成功。但三口之家、月收2000-3000元家庭可能較注重小孩消費(fèi)，這種消費(fèi)的多樣性以及家長的審慎態(tài)度，導(dǎo)致這部份消費(fèi)不容易由遠(yuǎn)程定購來完成。但同樣是因?yàn)檫@種原因，再加生活時(shí)間安排緊張等因素，家政服務(wù)應(yīng)該是最易于推行的項(xiàng)目。解決以上諸多問題，可以針對性地引導(dǎo)消費(fèi)者首次消費(fèi)，建立對新消費(fèi)形式的信心與興趣。并一定保證加盟商家的考查與篩選，力求產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)能夠相配合。
    另外一個(gè)問題是要解決信息系統(tǒng)24小時(shí)服務(wù)與配送體系達(dá)不到這種要求的矛盾�？梢栽谙到y(tǒng)及相應(yīng)的商品列表宣傳中建立24小時(shí)專送，并通過收取一定比例的特別傭金來讓有需要的消費(fèi)者和有能力服務(wù)的商家達(dá)成交易。對于一般性定單，采取延后服務(wù)的策略。

Q2：  確定影響購物的主要因素：質(zhì)量是影響消費(fèi)者購買商品的主要因素，但這難以直觀表現(xiàn)，只能夠依附于產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、品牌認(rèn)知度、包裝、甚至經(jīng)銷該商品的商家的公信度來間接反應(yīng)。直到消費(fèi)者確定商品的質(zhì)量，但這一過程和結(jié)果是未知的和難以量化的。家庭收入差別不影響消費(fèi)者對商品的質(zhì)量要求。因此消費(fèi)者也只容易接受一些不易于產(chǎn)生質(zhì)量異議的商品和服務(wù)，使用定購的方式來消費(fèi)。我們不能夠主動地改變商品質(zhì)量問題，只有通過對加盟商家的篩選與監(jiān)督來達(dá)到良好的趨向效果，并且相應(yīng)地提供良好的服務(wù)。

Q3：  確定消費(fèi)者的支付方式：現(xiàn)金支付的“現(xiàn)貨現(xiàn)款”是絕大比率的支付方式，另外：此項(xiàng)結(jié)果也與消費(fèi)者的收入有關(guān)。如三口之家月收入3000元左右的家庭分別為13.64％、2.62％、0.97％、0.24％；但三口之家月收入2000元左右的家庭信息卡支付及按月結(jié)算的比率要低于前者（這兩類調(diào)查家庭在絕對數(shù)量上為372/360）。支付方式與家庭收入類型沒有絕對相關(guān)；同時(shí)，現(xiàn)金支付方式針對商家的送貨送服務(wù)上門有一定的方便性，也會減少我們自身的一些信用風(fēng)險(xiǎn)；但也會在對商家的控制管理方面會產(chǎn)生負(fù)面影響。向電子化支付方式的轉(zhuǎn)變是絕對趨勢，但這個(gè)過程可以以適當(dāng)?shù)姆绞絹磉^渡，并且有賴于整個(gè)社區(qū)電子化支付條件的成熟。

Q6：  對社區(qū)服務(wù)的可能性調(diào)查，醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)列在前，但對社區(qū)服務(wù)的認(rèn)知程度可能影響本次統(tǒng)計(jì)對有效性調(diào)查表的篩選以及對結(jié)果的預(yù)測。低收入者對醫(yī)療服務(wù)的需求更大，特別是針對一些常見病的診治，以及在“意見與建議”中大多數(shù)被調(diào)查者提到的在社區(qū)中建立具有一般診治能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

Q7： 對所賣產(chǎn)品的要素選擇，較多是關(guān)注質(zhì)量檢查、衛(wèi)生檢查和生產(chǎn)日期。要素選擇與收入類型有一定關(guān)系，如三口之家、月收入2000元的選擇商標(biāo)率不足0.10％，但三口之家、月收入3000元左右的選擇商標(biāo)項(xiàng)的則為0.70％；但對一般選項(xiàng)如質(zhì)量檢查、衛(wèi)生檢查和生產(chǎn)日期則沒有較大區(qū)別。結(jié)合消費(fèi)者最易于接受的商品和服務(wù)類別要求來看，應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)量控制，才有利于項(xiàng)目的健康發(fā)展。

Q8： 對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)需求的調(diào)查，常見病診治需求較大。在多個(gè)社區(qū)返回的諸多意見與建議項(xiàng)中，也有大量要求建立社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的信息，這些人群中家庭收入較低者要求更多，即提供一些基本的醫(yī)療服務(wù)包括診斷與治療服務(wù)將有大的市場。在發(fā)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)在社會趨勢下，結(jié)合醫(yī)療用品專項(xiàng)管理制度，非處方藥物大量發(fā)展和被人群使用，以及遠(yuǎn)程診治的出現(xiàn)，使咨詢、診斷和治療三項(xiàng)服務(wù)成為相關(guān)行業(yè)的商業(yè)機(jī)會。
    （存留問題：與Q6一樣的結(jié)論，但我們怎么介入這一塊？）

Q9： 家政服務(wù)具體項(xiàng)目需求調(diào)查：日常維修和鐘點(diǎn)工是兩個(gè)突出的需求。較高收入家庭的相關(guān)要求更為突出，而且向家庭保姆、照看老人等投入較大的家政服務(wù)需求延伸。把家政服務(wù)人員（鐘點(diǎn)工為代表）的屬性資料化，信息化，建立數(shù)據(jù)庫檔案可能是一種創(chuàng)新作法，（借鑒交友網(wǎng)站的做法，可以促進(jìn)用工方對服務(wù)人員的預(yù)先了解和選擇）。

Q10： 對服務(wù)爭議的解決方案選擇調(diào)查：趨向于由政府出面。此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果與家庭收入類型無關(guān)，也與意向中所需要的商品或者服務(wù)類型無關(guān)。

Q11： 送貨服務(wù)費(fèi)收取的心理限度調(diào)查：購物款5％左右的送貨費(fèi)承受面積較大，有兩成的調(diào)查者不支持收取送貨費(fèi)。這項(xiàng)結(jié)果直接與家庭收入水平正相關(guān)，收入水平偏高的家庭愿意支付比例也較高。綜合起來有幾種方法：一是按消費(fèi)額百分比例收取5％，并取最高限額為20元。二是選擇一定的商品種類并結(jié)合商家對送貨費(fèi)的意見來確定是否收取、收取多少。三是建議消費(fèi)者以小費(fèi)的方式自已確定是否給、給多少。
    另外，對于特定區(qū)域、特定商品可以推出消費(fèi)者直接取貨的定購方式，作為一些補(bǔ)充的消費(fèi)方式。

Q12： 對已有通訊方式的調(diào)查：固定電話和手機(jī)持有量為20％強(qiáng)，新型通訊方式如電子郵件和留言信箱有待于觀察應(yīng)用趨勢，傳呼機(jī)使用率低。通訊手段與收入類型沒有絕對相關(guān)，但新型通訊方式使用率低，如電子郵件或者信息家電、手持信息設(shè)備擁有量極少。這與區(qū)域內(nèi)通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋直接相關(guān)，也可能隨著社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)而有較大和較快速的改變；同時(shí)也決定了目前應(yīng)以擁有量最多和使用率最高的方式，并且結(jié)合傳統(tǒng)的宣傳覆蓋來促使社區(qū)商務(wù)的目錄發(fā)布和接收定購。
    基于固話和手機(jī)的新型技術(shù)應(yīng)用得到了廣大用戶的認(rèn)同，如通過手機(jī)間接地與互聯(lián)網(wǎng)關(guān)連，在固話上使用語音信箱等。這些方式已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)一部份用戶份額，利用它們的方便使用、成本低廉、技術(shù)與功能不斷完善，可以開發(fā)更多的服務(wù)渠道。

Q13：  對電子郵件為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)認(rèn)知與使用的調(diào)查：互聯(lián)網(wǎng)使用者占1/3，但經(jīng)常使用者不足10％，且結(jié)果與家庭收入相關(guān)（2000元時(shí)Fi指數(shù)為4.27，3000元時(shí)為8.54）。 互聯(lián)網(wǎng)用戶也趨向于嘗試網(wǎng)上支付與結(jié)算，并且從網(wǎng)絡(luò)的途徑了解過萬事人家以及相關(guān)的信息。網(wǎng)絡(luò)使用率低的現(xiàn)狀，要求我們能夠通過更多的傳統(tǒng)媒體渠道來傳遞商品信息。比如建設(shè)社區(qū)商品列表系統(tǒng)，直接投遞商品列表到小區(qū)，到樓（但盡量避免到戶，以免引起對濫發(fā)的抵制）。并且這種列表的時(shí)效性、真實(shí)性和平價(jià)甚至挑戰(zhàn)性價(jià)格與服務(wù)項(xiàng)目要得到保證，可以借鑒一下好又多，互惠以及其他一些比較有利的企業(yè)在這方面的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，直接通過網(wǎng)絡(luò)的途徑建立系統(tǒng)與目標(biāo)社區(qū)的交互性對話的現(xiàn)實(shí)性也不大，這也需要通過傳統(tǒng)的途徑來完成，政府安排的社區(qū)管理者可以協(xié)助我們完成一部份工作。

Q14：  對萬事人家社會傳播渠道的分析：消費(fèi)者從多個(gè)角度曾經(jīng)了解過萬事人家，在調(diào)查前不知道萬事人家的為20.29％. 

Q15： 對萬事人家三個(gè)主要項(xiàng)目的調(diào)查。

Q16：  對社區(qū)商務(wù)使用意向的調(diào)查，有69.08％的市場接受空間。其中因?yàn)樵谡{(diào)查表中我們只設(shè)置了三個(gè)選擇項(xiàng)目，應(yīng)該承認(rèn)在”沒有興趣”的人群中存在拒絕接受的可能。從另外一個(gè)角度來看，從現(xiàn)在對”社區(qū)服務(wù)”的宣傳來看，較多地強(qiáng)調(diào)了福利性質(zhì)，多少有免費(fèi)的概念。所以在以盈利為社區(qū)服務(wù)的主體的推進(jìn)過程中，可能還會出現(xiàn)一批不愿意使用社區(qū)商務(wù)的人群。但不管是樂觀還是悲觀的估計(jì)，不會低于50％的接受容量。

綜合上述分析，有以下一些補(bǔ)充與建議：

1、詳細(xì)交易流程：
我們擬采用與辦公設(shè)備租用合作，為加盟商家提供傳真機(jī)，從而在社區(qū)系統(tǒng)與商家之間建立起信息溝通渠道。這充分考慮了商家均有電話線路，但網(wǎng)絡(luò)途徑不完善，以及為建立信息溝通渠道的雙方成本。
消費(fèi)者確認(rèn)定購信息后，我們以傳真的方式通知指向的送貨商家。用一份傳真上并排的三份相同內(nèi)容的表格構(gòu)成一份三聯(lián)單據(jù)，同時(shí)作為商家的發(fā)貨通知、消費(fèi)者簽收單、消費(fèi)者存根、商家留存以及給社區(qū)系統(tǒng)的回執(zhí)。
2、基本消費(fèi)額的確定：
以建議的方式要求消費(fèi)者一次最低消費(fèi)額為10元。對于一些商家明確不限制最低消費(fèi)額的，以及一些商家有明確的、更高的基礎(chǔ)消費(fèi)額者，遵照執(zhí)行。
3、建立會員制服務(wù)
會員制管理是適合于上游供貨商、服務(wù)商和下游消費(fèi)者的最好辦法，具有較低的管理成本，而且易于向客戶關(guān)系管理的最新模式轉(zhuǎn)變并以此快速建立數(shù)據(jù)庫營銷、直復(fù)營銷。在完善商家與消費(fèi)者關(guān)系建立上，可以體現(xiàn)出我們作為信息服務(wù)商的意義與作用。同時(shí)，會員制服務(wù)是以數(shù)據(jù)庫管理為基礎(chǔ)的，完全與我們的行業(yè)前景與企業(yè)目標(biāo)同步。
4、在爭取相關(guān)加盟商家方面：
可以更好地利用政府對社區(qū)的影響、社區(qū)機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系，將與其有相關(guān)利益的企業(yè)、組織和商家吸引進(jìn)來，這樣可以爭取到社會相關(guān)方面的支持。但要防止這些勢力對本系統(tǒng)的直接干預(yù)作用。

八、預(yù)測

   通過對目標(biāo)社區(qū)中消費(fèi)者購買能力、消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)趨勢的調(diào)查分析，消費(fèi)者對建立社區(qū)商務(wù)并且通過遠(yuǎn)程預(yù)定和送貨送服務(wù)上門有足夠的興趣和消費(fèi)欲望。雖然完全通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的渠道解決方案可行性僅為10％，但可以建設(shè)通用的電話服務(wù)體系，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有線電話、網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)媒體以及無線信息解決方案的集成系統(tǒng)，促使社區(qū)型電子商務(wù)順利實(shí)現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣與覆蓋率的快速增長，低成本地建設(shè)社區(qū)商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺可以更好地服務(wù)于目標(biāo)消費(fèi)者。
消費(fèi)者的需求是市場形成的基礎(chǔ)，我們可以遵循這個(gè)基礎(chǔ)，并以適當(dāng)?shù)姆绞�、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引導(dǎo)更多更新的消費(fèi)行為，從而在更廣闊的產(chǎn)業(yè)與行業(yè)門類中通用性地推進(jìn)社區(qū)商務(wù)。在一些滿足消費(fèi)者更高生活需求層次的項(xiàng)目如康復(fù)保健、文化服務(wù)方面，以及發(fā)展商家將社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)作為市場營銷策略平臺，可能會成為社區(qū)商務(wù)的后續(xù)看點(diǎn)。
社區(qū)服務(wù)是一個(gè)綜合較多行業(yè)分類的工程，要基本滿足大多數(shù)社區(qū)居民的需求，就要求我們在系統(tǒng)中能夠融合更多的商家，可能要在一定條件下自身的急速膨脹才能夠保持對消費(fèi)者的吸引力，并且維系有過首次社區(qū)商務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的人。
商品與服務(wù)的質(zhì)量是絕大多數(shù)人所最關(guān)注的消費(fèi)因素，與傳統(tǒng)市場一樣，這直接會導(dǎo)致容易產(chǎn)生消費(fèi)者與質(zhì)量相關(guān)的投訴、消費(fèi)糾紛。必須建立及時(shí)的管理預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急處理措施、多方溝通和調(diào)解辦法，才能夠保證項(xiàng)目的正常運(yùn)作。
與涉及行業(yè)分類和消費(fèi)者對商品和服務(wù)的質(zhì)量要求一樣，消費(fèi)者的個(gè)性化需求也是千奇百怪的，如何盡可能地、合理地滿足消費(fèi)者的需求，是整個(gè)項(xiàng)目過程中一直面臨的問題，客戶的要求不完全是對的，客戶也沒有完全不可行的要求。
網(wǎng)絡(luò)化是一個(gè)絕對膨脹的消費(fèi)渠道，項(xiàng)目的整個(gè)過程要保持運(yùn)用現(xiàn)實(shí)條件下一切有利的、成熟的渠道（如大部分交易活動用電話來完成）的同時(shí)，主動而成功地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。逐步將信息發(fā)布、商品列表、商品定單、咨詢服務(wù)建立和應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)平臺，達(dá)到系統(tǒng)的高效率、低成本運(yùn)行，走具特色的電子商務(wù)道路。

九、結(jié)論

通過對2090份調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析，可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、區(qū)消費(fèi)者基本情況：在目標(biāo)社區(qū)中以三口之家、家庭月收入3000元左右居多，通過對整個(gè)樣本的收入(i)分析：目標(biāo)社區(qū)人均可支配月收入為893.02元。經(jīng)濟(jì)收入對消費(fèi)者消費(fèi)活動起著決定性的作用，在消費(fèi)型態(tài)的調(diào)查中，多數(shù)消費(fèi)者趨向于分散購物，并且在支付時(shí)絕對多數(shù)地采用現(xiàn)金。如果采取送貨送服務(wù)上門的方式，附加費(fèi)用為消費(fèi)額的5％左右。
2、被調(diào)查者消費(fèi)類型分析：持現(xiàn)金分散采購家庭與個(gè)人用品是調(diào)查目標(biāo)的主要消費(fèi)形式，并且在選擇商品時(shí)絕對首先考慮商品質(zhì)量，具有質(zhì)量檢查證明的商品獲得社區(qū)居民的認(rèn)同。
3、遠(yuǎn)程購物的經(jīng)歷性調(diào)查結(jié)果：半數(shù)以上的被調(diào)查者有利用電話定購商品或者服務(wù)的經(jīng)歷，商品或者服務(wù)類別主要是叫餐；飲料煙酒；大米和圖書報(bào)刊，這些商品具有易于標(biāo)準(zhǔn)化、量化或者經(jīng)驗(yàn)化。在社區(qū)電子商務(wù)的商品類別選擇上具有指導(dǎo)意義，消費(fèi)者易于延續(xù)這種經(jīng)歷到新的系統(tǒng)、平臺或者消費(fèi)概念之中來。
4、社區(qū)服務(wù)：社區(qū)服務(wù)作為本次調(diào)查的一個(gè)概念性項(xiàng)目，獲得認(rèn)知與選擇的比率并不高，這與社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)本身的認(rèn)識有一定的關(guān)聯(lián)，初步可以發(fā)現(xiàn)：日常維修，鐘點(diǎn)工，醫(yī)療服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)等社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目是居民選擇較多的項(xiàng)目。開展社區(qū)服務(wù)是項(xiàng)目開展的一個(gè)主要方面，因此應(yīng)該配合社區(qū)和政府行為，加強(qiáng)對社區(qū)服務(wù)的宣傳，提高認(rèn)知程度。
5、實(shí)現(xiàn)電子化社區(qū)商務(wù)模型的基礎(chǔ)：首先80％的調(diào)查者已經(jīng)從各個(gè)角度、各個(gè)渠道對萬事人家有所了解；其次，我們計(jì)劃以各種新型通訊方式來促成商務(wù)活動，在調(diào)查中，固定電話和手機(jī)持有率為20％強(qiáng)，有1/3左右的互聯(lián)網(wǎng)用戶；第三：對社區(qū)商務(wù)的使用意向調(diào)查，證明有近70％的市場接受空間。
6、市場形象直接影響系統(tǒng)運(yùn)營：如加強(qiáng)目標(biāo)消費(fèi)者對社區(qū)概念、新消費(fèi)形式的認(rèn)同，以及增強(qiáng)消費(fèi)者對這項(xiàng)服務(wù)的興趣與信心，提供完善的會員制服務(wù)，更新的商品列表，多樣化結(jié)構(gòu)的社區(qū)商務(wù)活動。
7、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)對社區(qū)消費(fèi)者信心有一定關(guān)系：如果社區(qū)管理機(jī)構(gòu)積極宣傳、積極為社區(qū)民眾服務(wù)，社區(qū)服務(wù)就會得到更多人的支持，更多地民眾信任政府、信任政府下屬的社區(qū)管理機(jī)構(gòu)、信任由其提出的社區(qū)服務(wù)概念、也會信任與“社區(qū)”相關(guān)的本項(xiàng)目。但同時(shí)應(yīng)該建立公司的影響力，可以規(guī)避完全與政府相關(guān)而可能出現(xiàn)的一些偏差和政策管理失誤；也建立起商務(wù)的概念，而不是在一般認(rèn)識中更趨向于“公益”的性質(zhì)。

十、附件

包括原始調(diào)查表及來自所有回收調(diào)查表的意見與建議整理稿，附于后。